De do's en Don'ts van IVR

20 jaar geleden, zag de wereld er heel anders uit dan nu. Waar vroeger iedere klant telefonisch contact opnam met organisaties, zijn er nu steeds meer kanalen waar uit gekozen kan worden. Veel organisaties besteden, en terecht overigens, veel tijd, geld en energie in ‘nieuwe‘ kanalen zoals Facebook, Twitter en WhatsApp. Ieder kanaal wat opengesteld wordt, moet volledig voldoen aan de bedrijfsdoelstellingen maar natuurlijk helemaal aan de klantverwachting. Nieuwe kanalen worden steeds breder ingezet, maar, in tegenstelling tot wellicht uw verwachting, is ‘spraak’ nog steeds het meest gebruikte kanaal. Zeker met de slimme assistenten zal dit voorlopig ook zo blijven.



IVR, Interactive Voice Response, tegenwoordig ook Intelligente Verkeers Routering genoemd, bestaat al jaren. Begroetingen, meldteksten en menu’s, waar de klant tegen kan praten door middel van de toetsen op een (mobiele) telefoon. Er is geen medium wat vaker in de top 3 van frustraties is voorgekomen dan menustructuren. Toch is IVR een handig hulpmiddel in klantcontact, als het maar op de juiste wijze wordt ingezet. Vandaar deze blog met drie voorbeelden over de Do’s en Don’ts van IVR.

Don’t:
Onnodige meldteksten: Klanten bezitten meer zelfredzaamheid dan sommige bedrijven denken. Sinds de komst van Internet en Social Media, zijn klanten eerder geneigd eerst zelf op zoek te gaan naar een antwoord op hun vraag op internet fora of Facebook . Ook vrienden en collega’s zijn een betrouwbare bron. Als de klant het niet kan vinden op genoemde media en collega’s en vrienden het niet weten, dan gaat de klant pas bellen. Waarom kiezen bedrijven er dan nog steeds voor om een meldtekst in de wachtrij te laten horen ‘dat antwoorden op de meest gestelde vragen op de website te vinden zijn’. De meeste organisaties doen dit om klanten onnodig wachten te besparen maar het wekt bij klanten onnodige frustratie op.

Do:
Bied een alternatief aan: Onnodige wachttijden voorkomen is een zeer goed streven. Maar het is natuurlijk altijd mogelijk dat er veel meer mensen bellen dan dat er medewerkers zijn en er wachttijden ontstaan. Geef indien mogelijk aan hoeveel wachtenden er nog zijn: ‘Er zijn nog x-wachtenden voor u’. Beter nog is de gemiddelde wachttijd aan te geven. Dan kan een klant aan de hand van deze informatie bepalen of hij deze tijd wil besteden in een wachtrij. Indien de wachttijd oploopt, hangen klanten op. En dan is nog maar de vraag of ze nog een keer met uw organisatie bellen. Als de concurrent wel opneemt, bent u deze klant kwijt. Bied daarom klanten een alternatief aan bij langere wachttijden.

Hieronder treft u daarvoor een aantal opties aan:

• De meest eenvoudige oplossing binnen IVR is het achterlaten van een voicemail. Dan kunt u de klant later terugbellen.
• Beter is de klant de optie bieden dat hij de telefoon kan neerleggen maar dat hij zijn plaats in de wachtrij behoudt. Als de klant aan de beurt is, belt uw telefoniesysteem hem op en verbindt hem direct door met één van uw medewerkers.
• De beste oplossing is de klant zelf te laten bepalen wanneer hij wil worden teruggebeld. Uw telefoniesysteem kan dan ervoor zorgen dat de klant op het gewenste tijdstip wordt gecontacteerd.

 

________________________________________
Eric Hartmans .nl | Blogs en Videoblogs over Klantcontact